Pourquoi est-ce indispensable de proposer une formation efficace à votre service client ?

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La formation du service client peut améliorer les performances d’une entreprise d’une manière significative. Les membres de votre service client qui ont une formation régulière peuvent fournir une meilleure attention et un meilleur soutien au client, que ce soit en personne, via un chat en ligne ou par conversation téléphonique.

Pourquoi s’assurer que votre service client reçoit une formation efficace ?

Le service client peut faire ou défaire votre entreprise, selon comment le client répond à l’interaction. Peu importe le secteur de l’entreprise, on peut toujours s’améliorer quand il s’agit d’aider vos clients. Le service client consiste en des activités qui ont lieu à un point crucial dans le parcours d’achat d’un client, que ce soit avant l’achat ou après.

Par exemple, le site Apple liste tous les détails et spécificités pertinents de l’iPhone qu’un fan d’Apple voudrait savoir – cela va du poids à la capacité de stockage en passant par les couleurs dans lequel le smartphone est disponible. Les magasins de ce géant de la technologie contiennent aussi des gadgets que les clients peuvent essayer avant d’acheter.

On peut dire la même chose de ce moment crucial après que le client ait acheté votre produit ou ait eu affaire à votre service. Est ce que votre équipe fait le maximum après un feedback ? Est ce que les membres de l’équipe font tout ce qu’ils peuvent pour retirer l’ambiguïté de vos produits et services ? Ces étapes « conseils » sont essentielles quand on vient à tenter de fidéliser des clients ou pour attirer de nouveaux clients.

La formation du service client est essentielle pour vendre des produits et des services : bien souvent, l’interaction avec le client est plus importante que la vente du produit elle-même. Puisque vos employés représentent votre société, ils doivent savoir quelles sont les valeurs et les politiques de votre entreprise, ainsi qu’interagir avec des clients aux tempéraments différents. Il est important pour votre équipe d’améliorer en permanence leurs compétences en matière de service client.

Voici 4 raisons pour lesquelles vous devriez réfléchir au mode de formation de vos équipes et en premier lieu de votre service client.

1 – Des employés impliqués et motivés excellent

Quand les clients sont satisfaits, les représentants du service client se sentent plus confiants et leur positivité influe sur l’organisation toute entière de manière positive. Selon une récente étude de l’université de Sheffield, quand des employés sont plus épanouis, cela mène à une meilleure ambiance au travail et à une amélioration du service client.

Une fois que les représentants du service client ont pris conscience que leur société se sent concernée par leur développement personnel et professionnel, ils seront motivés pour :

  • Être plus efficaces pour répondre aux questions et problèmes des clients.
  • Augmenter leur niveau d’engagement avec le client et se sentir assez investis dans la société pour partager leurs retours sur les programmes de formation.

2 – Des clients satisfaits sont des clients à vie

En regardant la formation du service client du point de vue du client, il y a une nette augmentation de satisfaction. Quand le client se sent respecté et choyé, sa loyauté augmente. Retenir des clients déjà existants devient aussi plus facile une fois qu’ils ont reçu la meilleure attention possible du service client.

Tandis que la plupart des entreprises restent concentrées sur le fait de gagner de nouveaux clients, d’autres se concentrent sur le fait de retenir leurs clients. Leurs managers comprennent le rôle que joue le service client pour retenir les clients existants. Un groupe loyal de clients aide l’entreprise à grandir à un rythme stable et durable. En tant que chef du service client, une de vos priorités doit être de retenir les clients existants et les faire revenir pour davantage !

3 – Une croissance importante

Une fidélisation des clients plus élevée, la conquête de nouveaux clients, des ventes en hausse et une chute du taux de renouvellement du personnel sont les bénéfices possibles d’un excellent service client. Un service client compétent fait augmenter le moral des employés, ce qui mène à une interaction positive qui mène à une hausse des revenus. Une attention portée à la formation de votre service client peut-être le début d’un cercle vertueux pour votre société.

Après la formation, les employés et l’entreprise ont un but commun qui est d’améliorer l’expérience du client. Les connaissances gagnées durant cette formation ne font pas que créer plus de revenus, elles font aussi en sorte d’améliorer la réputation de la société. Les clients savent maintenant que votre société fournit une expérience plaisante à ses employés et partageront leurs points de vue via des recommandations, des critiques et des commentaires, maintenant ou plus tard.

4- Rester dans la course

Les programmes de formation du service client fournissent aux organisations un avantage compétitif indéniable. Pour que votre organisation reste en tête, son management doit constamment améliorer l’expérience du client par des sessions d’entraînement au service client. Les interactions positives avec la clientèle peuvent booster la réputation d’une entreprise de manière significative, rendant d’autres facteurs de comparaison moins pertinents. Les clients se souviennent et apprécient ces entreprises qui favorisent le « bien-être » du client, bien après que la vente n’ait été réalisée.

Pour donner du rythme à la formation de votre service client, le déploiement de formations digitales peut vous aider. N’hésitez pas à faire appel à nous pour vous aiguiller dans la transformation digitale de vos formations internes.

Pour en savoir plus sur une modalité de formation à distance, le Micro Learning, vous pouvez consulter cet article.