Comment former vos clients pour faire réussir votre entreprise ?

Posted on

Sans clients, une entreprise ne peut pas survivre. Et sans former les clients, une entreprise ne prospèrera pas. Vous voulez former les clients pour booster leur fidélité et leur fournir de vraies valeurs ? Voici 8 pratiques pour y parvenir.

Les 8 meilleures pratiques pour une formation de ses clients réussie

Presque 5 milliards de vidéos sont regardées sur Youtube tous les jours. Et selon Google, les recherches concernant les « comment faire » augmentent de 70% par an. Vous pouvez apprendre ce que vous voulez sur Youtube. Cela va de comment faire un origami à appliquer du maquillage en passant par construire une maison à partir de rien. Conclusion ? Les gens veulent apprendre.

Cela soulève quelques questions : Tirez-vous profit de cette tendance ? Formez-vous vos clients ?

Qu’est ce que la formation client ?

La formation client est une formation offerte aux clients afin qu’ils puissent utiliser le produit ou le service de l’organisation à pleine capacité. Tandis qu’une équipe de support client aide les clients à résoudre les problèmes, former les clients c’est les aider avant qu’ils en aient besoin. C’est une réaction proactive.

Les défis de la formation client

Former quelqu’un qui n’est pas de l’entreprise comporte son lot de défis. Le premier défi auquel font face la plupart des organisations quand elles programment une formation client est la motivation. Contrairement à vos employés et à vos partenaires, qui ont des motivations externes pour suivre la formation, les clients n’en ont pas. C’est un exercice entièrement volontaire pour eux.

Un autre défi que vous pouvez rencontrer est la diversité des clients. Vous formerez des clients qui viennent d’endroits différents, qui parlent différentes langues et qui ont des méthodes d’apprentissage différentes.

Mais ne vous découragez pas. En suivant nos meilleures pratiques, former vos clients ajoutera de la valeur à votre entreprise.

Les bénéfices de la formation client

Quand vous offrez une formation à vos clients, vous les valorisez. Ils savent comment utiliser le mieux possible votre produit et en tirer le plus grand avantage. Ils savent tellement bien le faire qu’ils sont probablement en train d’en vanter les mérites. Il y a un lien entre la formation client et l’augmentation de leur fidélité. Cela fait des frais en moins et, au final, mène à des revenus plus hauts, directement et indirectement.

Par exemple, des clients autonomes et instruits qui tirent le meilleur parti de votre produit auront plus tendance à être satisfaits et à ne pas partir. Un taux de perte de clients bas diminue les coûts car il coûte plus cher de séduire un nouveau client que d’en retenir un déjà existant.

Ce genre de formation booste aussi l’innovation, qui à son tour augmente les revenus. Tandis que les clients utilisent votre programme de formation, vous aurez un feedback précieux que vous pouvez utiliser pour améliorer votre produit.

Comment avoir ces résultats enviables ? Suivez ces méthodes testées et approuvées.

 

Les meilleures pratiques pour une formation client réussie

  • Trouvez votre but

Canalisez l’hyperactif qui est en vous et déterminez le but de votre programme de formation client. Pourquoi en avez-vous besoin ? À qui cela sera-t-il utile ? Qu’est-ce-que cela inclura ?

Le meilleur moyen de commencer à élaborer des stratégies est de récolter des informations de différents départements. Les départements relatifs aux clients peuvent vous expliquer les problèmes les plus communs qu’ils voient tous les jours. Les équipes de développement peuvent vous dire quelle fonctionnalité elles veulent que les clients utilisent plus. Collectez toutes ces informations pour créer votre contenu.

  • Fixez des objectifs mesurables

Une fois que vous avez un objectif pour votre formation, vous aurez besoin d’établir des objectifs mesurables, quantifiables. Ils vont garderont sur les rails et montreront aux actionnaires que le programme fonctionne.

Ces mesures de la réussites doivent être spécifiques. Dire « Il faut que nos clients voient à quel point notre produit est génial/simple/utile. » est trop vague. Au lieu de cela, optez pour « Nous voulons que X% de nos clients utilisent l’objet Y ».

Des objectifs mesurables et spécifiques vous aideront à créer votre contenu et à évaluer votre programme de formation.

  • Créez un contenu facile à absorber

Maintenant, on arrive dans le concret.

Créer un programme de formation client avec un contenu utile est une chose. Créer un contenu qui intéressera les clients en est une autre. Suivez ces 2 pratiques pour un contenu à la fois convaincant et intéressant :

Restez succinct

Cela s’applique à tout. De la longueur des cours (30 minutes maximum) à vos phrases (concises) en passant par vos vidéos (3-5 minutes). Pour une formation client, il vaut mieux privilégier le court. Si vous avez un sujet complexe, il est mieux de le diviser en différents modules ou cours.

Soyez humain

Ne soyez pas un robot. Même si vous formez vos clients derrière un écran d’ordinateur, ils restent des êtres humains. Écrivez votre contenu comme vous le diriez en salle de classe. Évitez le jargon technique, racontez des histoires, et vos clients resteront intéressés.

Choisissez le logiciel de formation client approprié

Vous aurez besoin d’une LMS, qui sera le cœur de votre formation. C’est là que vous stockerez, distribuerez et gérerez votre formation client. C’est là que vos clients auront accès aux cours et trouveront le contenu de formation. Votre LMS sera aussi où vos administrateurs gèrent et analysent votre formation.

Fournissez un apprentissage formel et informel

Un public aussi varié que vos clients demande que vous encouragiez l’apprentissage naturel. Vous ne voulez pas offrir seulement des cours structurés ou des connaissances de base. Vous voulez aussi inclure de l’apprentissage informel.

La meilleure pratique est de choisir une LMS qui encourage les méthodes d’apprentissage formel et qui a aussi des fonctionnalités pour l’apprentissage social, comme par exemple des chats ou des conférences en ligne. Ces fonctionnalités encouragent les apprenants à partager des informations, à poser des questions et à obtenir des astuces et des techniques d’autres clients.

Impliquez tout le monde

Votre formation sera plus efficace si vous avez l’aide d’autres départements de votre organisation. Toutes les équipes s’occupant de près ou de loin des clients peuvent vous fournir des informations précieuses.

Marketing

Construisez-le et ils viendront. Voulez-vous provoquer un arrêt cardiaque à votre responsable marketing ? Votre équipe marketing sait comment diriger les clients vers votre portail de formation : servez-vous-en. Ils connaissent vos clients, votre marque et votre positionnement mieux que vous. Ils feront la promotion de votre formation avec des publicités par e-mail, des annonces et dans la LMS elle-même.

Support client

La meilleure pratique est de mettre le lien de votre formation à la demande quand les clients arrivent. Et ajoutez ce lien dans les mails du support client. Votre équipe peut ajouter de la valeur à votre programme en identifiant les problèmes les plus importants. Vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer le contenu ou développer un nouveau contenu.

Faites le suivi et améliorez

Les programmes de formation client ne doivent pas stagner. Ils doivent évoluer au fur et à mesure que vous en apprenez plus sur votre public. Vous aurez besoin d’une LMS qui fera le suivi des indicateurs que vous pouvez ajuster et qui peut améliorer votre formation.

Un exemple de suivi d’indicateur est celui de l’engagement et de la satisfaction du client. Soyez plus spécifique en regardant les messages envoyés au support client. Sur quoi les clients butent-ils encore et encore ? Devez-vous créer une nouvelle formation ou améliorer l’ancienne ? Demandez à vos clients quel type de formation ils veulent et ce qu’ils trouvent difficile. Cette recherche vous aidera à développer votre formation en permanence.

Mesurez la réussite

Une des plus grands bénéfices d’utiliser une LMS est qu’elle fournit des statistiques sur l’activité de l’apprenant. L’aperçu de l’activité de l’apprenant vous aide à rendre votre formation significative. Qu’est-ce-qui marche et qu’est-ce-qui ne marche pas ?

Mais ces statistiques vous donnent aussi la capacité de mesurer la réussite. C’est là que vous reprenez vos objectifs mesurables et que vous regardez les résultats. Vous pouvez, et devez, aller plus loin avec vos statistiques et mesurer votre retour sur investissement.

Conclusion

Donc, vous voulez des clients plus engagés, plus fidèles et plus satisfaits ? Investissez dans un programme de formation client bien pensé et bien structuré. Vous ne créerez pas seulement des ambassadeurs de la marque, vous améliorerez aussi votre produit ou votre service ainsi que votre bénéfice net.

Vos clients sont prêts à apprendre. Êtes-vous prêt à les former ?

J’espère que cet article vous aura satisfait. N’hésitez pas à me contacter à mathilde@kaouenn-elearning.fr si vous avez besoin d’un accompagnement spécifique.

Vous vous demandez de qui avez-vous besoin pour gérer votre plateforme e-learning ? Lisez cet article.